江西景德镇：120调度员，守护生命线的幕后英雄

“120”，不仅是简单的三位数，它是人们生命危险时出现的希望之光，是名副其实的生命线。

“你好，120急救热线，请问你是需要救护车吗？你现在的位置在哪？”这句话，调度员们每天不知要重复多少次。在大多数人眼里，120调度员的工作不过是接个电话，派辆救护车。其实，调度工作绝非人们想的那么简单，今天我们就来了解一下坚守生命热线背后的故事。

最高峰日均接听500个急救电话

“现在使用的是120调度指挥系统，目前系统已经很全面，可以知道120救护车的动向与位置，在调度员接警后，根据地址，按距离派最近的救护车出诊。”江西景德镇市医疗紧急救援中心调度科科长邱雁飞说，她在急救中心已经工作13年了，曾经有一个月科室最高峰接电话15631通，每日平均得接听电话500通。

一分钟内派单，两分钟内出车。在景德镇市医疗紧急救援中心，一共有8名调度员。她们实行两班倒，每当接到一个需要救护车的报警电话后，调度员需要在一分钟内得知呼救人的地理位置并立即派车。

120急救电话是联系患者的生命线，这是一场没有硝烟的战争，需要调度员在最短的时间内作出反应，与死神赛跑。这么多年来，他们已经不记得接到多少个在紧急时刻需要救护车或是需要紧急救助的电话，但每一个电话求助，调度员都会一丝不苟地记录下来，因为他们知道那条细细的电话线连接的是一条生命线。

不放过求助者说的每个细节

走进调度指挥中心，整面墙壁上是巨大的视频监控系统大屏，屏幕上显示着每辆急救车的位置与行进方向。每一位接线员都在聚精会神地忙碌着，屋内只能听到此起彼伏的电话声和敲打键盘的声音。

调度员的工作台上，每个人面前都有两个电脑屏幕，一边显示着填写派车的基本信息表格，呼救人的基本信息登记在这里，另一边则是城区地图，上面显示着她们可以调派的所有120急救车的实时动态信息。

“我们会定位呼救人的具体位置，派出离他们最近的一台救护车。通常，当调度员还在电话中向呼救人询问相关病情信息时，救护车就已经出发了。”肖秀敏在这个岗位上已经工作9年。在她看来，这个工作每天重复一样的话语，看着很枯燥，但每完成一次出车都会很自豪。这个工作其实是对生命的坚守，需要的就是耐心，更重要的是对这份工作的热情。

调度员汪臻曾经接到一位年轻小伙的电话，小伙子说因失恋自己不想活了，马上准备跳楼。“碰到这种报警者，我首先判定他其实是想活下去的，只不过找不到一个发泄的出口，我和另外一个调度员一边套他的话，判定出他所在的位置，派出120救护车的同时拨打110报警，一边在电话里陪他聊天，一直等到110赶到现场，我们才挂断电话。”这也是汪臻和同事经常要在电话里充当的另外一个角色——心理疏导员。

“对于每一个求助者打来的电话，除了记录、询问，我们还要帮着分析，有些病人不适宜移动，这就需要在第一时间通知身边的家属不要乱动患者，这样可以避免二次移动带来的伤害。”汪臻说，求助者所说的每个细节她们都不会放过，每次知道生命垂危的病人得到及时的救治后脱离生命危险，大家就觉得自己的工作没有白忙活。

时间就是生命，呼救就是命令

“尽管处置过各种错综复杂的情况，但仍有一些失败的案例令人扼腕！”已经参加急救中心调度工作14年的资深调度员曹小玲向记者讲述了一个令人悲伤的故事。

事发2008年，当时曹小玲接到伤者本人求助电话。

“我骑自行车摔到了，头部、耳朵都在出血！”伤者带着哭腔求助道。当时曹小玲挂完电话后，心想一个大男人骑车摔伤至于吗？立即派车后，没过多久接到来电得知，伤者因头部受到严重撞击，在运送过程中抢救无效，瞳孔散大，认定死亡……这次接警让曹小玲深有感触，感到生命是多么脆弱。这让她重新审视自己的岗位，120就是伤者的救命热线，是伤者的“生命之光”。

“我们并非只是外人认为的‘接线员’，我们责任重大，对于每一次接警都不容小觑。时间就是生命，呼救就是命令。我为我的工作自豪！”曹小玲说道。

120急救指挥中心工作繁忙而没有规律，尤其是节假日更忙。调度员们吃饭都是轮班吃，就怕耽搁了救命电话。曹小玲坦言，跟所有热线电话一样，120也时常接到骚扰电话。接到这样的电话时，她们还要细心甄别、耐心劝导。她们每天都以最真诚的服务去对待每一个拨打求助电话的人。对于这个特殊的团体，使命感和责任感是她们每一个人心底最重要的坚守。

这些幕后英雄，她们每天坚守在电话旁，倾听每一位求助者的呼声，守护着那条连接希望的生命线……